原燒事件：台灣人不是奧客，是服務品質水準要求高

近日原燒事件風波不斷，引起各方議論，討論面向相當廣泛。

機會成本？

有人認為這明明是時薪70的事你還要做，那豈不是不需要最低勞動薪資了？(鄉民：站在那裡滑手機幾個小時還可以領七十不是挺爽的)我同意確實熬夜排隊的機會成本蠻大，但是經濟學也告訴我們，效用(Utility)是沒有單位也不能比較的，他們就是想去搶，更別說台灣人有排隊的偏好了，而且三五好友相約站在那裡滑手機，拍照打卡告訴別人我正在排原燒的隊(看我多跟的上流行阿)，還每小時領七十塊，最後可拿張餐券加個環保可愛小盆栽，一個晚上不睡覺，剛剛好啦。不過，如果真的很想要這張餐券，卻又不願意去排隊，最好的方法應該就是讓市場幫你解決，聯絡專業排隊人士，花錢請他們幫你排隊，或是上網買餐券。

但真的會這樣做的應該只有天團的演唱會門票比較有可能，排演唱會真的是為了演唱會的享受，買不到就沒了，就要等很長一段時間；但原燒排隊，其實是比較享受在撿便宜的過程，要先去銀行換錢換到93年的硬幣，然後再把錢換回來鈔票，再去排隊，然後再去吵架...如果花錢請別人做的話，自己就沒有這些樂趣了。而這些流程的機會成本加起來怎麼可能不大於直接去餐廳原價消費的機會成本，但就是好玩阿，有趣阿！還有這些去排隊的人一定是之前吃過原燒的，也就是他們吃的起，但是見獵心喜，好便宜好有趣阿，一起一起。然而我認為，不太會是未曾(有能力)去原燒消費的人去排隊的，沒吃過誰神經病要去為一家陌生的餐廳徹夜排隊，更何況他們會更想要在晚上好好休息隔天繼續努力工作。

小結：徹夜排隊這件事你情我願，沒什麼好批評，剛剛好而已。

外部成本？

這次好像因為原燒事件大家的經濟學都變好了。勞動局長批評此次行銷活動是造成「員工、消費者、銀行三輸」。沒拿到餐券的消費者發飆、一線員工被消費者怒斥、銀行換錢換得很累。但我總覺得大家只是在各司其職而已？因為換錢本來不就是銀行的工作，你不能阻止別人來跟你換錢阿，而且換錢頻率本來應該就是有高有低吧(過年新鈔就需求高)，總不可能一年四季換錢頻率都是固定，波動不應該是正常嗎，一變多你就說你受不了？金控財團各個都賺那麼大，換個錢而已，真是。

就我所知消費者不爽是因為有分店提早發號碼牌，但我覺得好笑的是，他晚一點發你就拿的到嗎？晚一點發你也不會拿到阿，是在大聲什麼？先搶先贏，顛蹼不破阿。

員工的部份，有網友回應表示，王品集團是把人性壓榨到最低，把奴性發揮到最高，這方面我無從考證，姑且參考之。我所知道的是，王品集團的獎酬激勵制度：海豚領導學，是出了名的，戴勝益當然賺很大，但他不光是給自己賺，也給下面的每個店長、主廚等各主管賺，每一間店都是有按股份比例在分紅的，甚至當餐廳賺錢時基層員工也是可以分紅的。也就是說大家看到店長被罵不捨，壓力很大，但是人家待遇也是不差的。

小結：集團曝光、受益最大無誤；但消費者、銀行、員工三輸？有嗎？真正受到無妄之災是生活被干擾到的附近居民。

台灣人的劣根性？

也有人開始批評台灣民族的劣根性--奧客心態，認為權益受損就開始哎哎叫，近來發生了好幾個台灣奧客案例，Line免費貼圖之前先買的人不爽怎麼之後變免錢的、Whoscall也是先買了後來怎麼不用錢了等等。

與其說台灣人的劣根性，倒不如說這是台灣人對公平、對服務品質的高標準要求，甚至我認為是一種進步的象徵(針對服務水準這件事)。憑什麼？憑這個Kano model:



這個模型把產品品質分成三類：

1. 基本需求
2. "多多益善"需求
3. "喜出望外"需求

基本需求：去麥當勞付了錢買了套餐，我就要拿到漢堡、薯條、飲料，三者缺一不可，你給我應該的，少一個就等著被客訴。基本需求你滿足了，不會得到讚美；但沒做到，會被罵死。

多多益善：薯條越接近剛炸好熱騰騰、送到顧客手上時，他越開心；反之，拿到的薯條越冷/軟，顧客越不爽。多多益善，做越多，顧客越開心；做越少，顧客越不開心。

喜出望外：結帳的小姐/先生，出乎意外的美麗/帥氣，還給了你一個大大微笑。顧客不期望一定要有悅目的店員服務，但是有的話他們會很開心。不做到這點，不會怎樣；做到的話，可以牢牢抓住顧客的心。

更有趣的是，這三個狀態是會隨時間改變的。還記得iPhone 3GS嗎，iPhone剛出最無人能敵的就是它滑動超順暢，安卓完全不能相提並論(喜出望外)；然而慢慢的安卓越做越好，一步步提昇硬體效能，越來越順暢，只不過還是差Apple一點(多多益善)；到現在，已經沒人在比順不順暢了，因為大家都一樣順暢，不順根本沒人要用(基本需求)。

為什麼會這樣？因為市場中，為了競爭，產品/服務的品質會不斷進步，進而達到全面提昇了市場中競爭者的品質，當然就也養大了消費者的胃口。

就服務品質要求這件事，我認為要求更多，代表的是台灣消費者對於這些品質的認定，是屬於基本需求，反之，其他不覺得有什麼關係的人，那對他們來說不是基本需求。這代表相對於不吵不鬧的人，台灣人是比較進步的，因為這些事情已經是可以拿出來吵吵鬧鬧、怒斥的事了，就服務品質層面來說。然而基於道德層面，得饒人處且饒人，我不鼓勵像影片中中年男子的行為。

變成基本需求(被罵了)怎麼辦？

變成基本需求(被罵了)之後，機會就來了，被罵之後你才能夠有跟顧客獻殷勤的機會阿！有次我媽去吃西堤，服務生來問說，主餐味道如何，我媽表示不太滿意，說肉太老了，咬不動，服務生聽了馬上說他重新上一份主餐。請問這樣你會跟人家怎麼說這家餐廳？說他肉太老嗎？還是說他服務好貼心喔，竟然還幫我重做主餐耶？你怎麼可能不去幫他宣傳這件事。

被罵沒什麼，這才是有表現的機會。這次原燒事件還不簡單，設定一個更大的範圍，至少讓百分之五十或甚至七十的人可以拿到買一送一不就得了？你說他的成本怎麼辦？他變動成本超級低，貴的是空桌，打五折還是可以賺，更別說有王品全集團採購議價能力。

重點是，讓那些只是想哎哎叫一下的人，原本不期望得到什麼，可以得到什麼，不成為忠誠顧客才怪。

最後，讓我們欣賞一下這次行銷活動超高的曝光效益：