餿油事件：該如何挽回消費者的心

都是受害者？

大家瘋狂罵著影片中的老先生，認為他不應對基層員工洩憤，一線員工含淚吃餅好可憐；一方面支持老先生的，同樣也買了很多餅火氣很大的人也許會覺得賣這種東西給我們就是該罵，而且假設這個老先生是糕餅店的忠實顧客，吃了好幾十年了，全部口味有餿油沒餿油他都吃過了，他要不生氣也難阿。還有一方就是，店裡面其他氣憤的店員，認為明明確定是安全的產品為何要讓你退錢，堅持自己沒有理由要退。

除了說大家都是受害者同病相憐之外，有沒有什麼辦法解決這個餿油困境呢？

鑑古知今

上一次才是原燒的新聞，民眾因優惠糾紛對服務人員大發雷霆。於是開始各路人士批評台灣人奧客心態惡劣。這次新聞彷彿又再次證明了台灣人真的是奧客。不過我認為換個角度，與其把責任推給奧客，不如說那是因為台灣人對服務品質的要求甚高。

解決困境

我仍然秉持著，挨罵就是表現的好機會的想法，這次確實重創了這些名店的商譽，及消費者的信心，對店家來說也許是空前的危機，在這個時候，還能怎麼樣呢？要五毛，給一塊吧！他有沒有餿油都要退，就給他退吧，只有發票，或是只有產品，或是一貨兩退，就給他退，有什麼關係？這樣帶給大眾的觀感是，錯不在你，但你卻願意對消費者負起責任，阿不就好棒棒。新聞會怎麼報？就不會是報導兩造的衝突，而是店家願意全數退款，以平息顧客怨氣。這跟只有發票或產品只能退一半，哪個比較能讓顧客滿意，讓他比較有機會再次上門？

我一直記得陳炫碩教授上課講的一個故事，他們家有次去某知名泰式料理餐廳吃飯，但是因為大家不餓，所以點的菜不多。服務生點完之後就問說，那你們沒有要再多點一些嗎？意思說他們人這麼多，怎麼不多點一些，教授就告訴他不需要。

後來吃完去結帳，櫃檯告訴他說要收10%服務費，教授說他拒絕付服務費，因為剛才的服務他認為相當的差勁，但店員當然就跟他好說歹說，最後只好請經理出來，經理出來，聽完情況，就告訴教授說，沒關係，這服務費不用付，是我們沒有訓練好我們的店員，我們會好好檢討，今天你們吃的也都免費，下一次，一樣我請客，邀請你們來驗收我們是否有正確教育我們的員工。

原本吃的很不開心的一餐，服務態度很差的一餐，但離開餐廳之後，你會去跟別人說，他服務態度超爛，還是告訴你朋友說他們的服務真的很棒？

為何這招這麼管用

為何這會管用，因為顧客被冒犯之後，並不會對店家期望那麼高，就像教授只期望少付10%，結果是100%都免了，還找他來驗收；買餅的期望都退，就給他們都退，一貨兩退也退到了，真爽賺到了，甚至送他們之後解決餿油後問題免費來吃的兌換券，讓他們能得到出乎期望的對待，那就會有效果了。

所以，只要提供超乎期待的服務，就能夠挽回消費者的心，甚至讓創造出對自身較正面的評論，而通常最容易提供超乎期待服務的時機，就是被罵的時候了。最壞的時刻，也是最好的時刻，值得思考。